Agencias.- Los robots que asesoran a los inversores en los mayores bancos nórdicos acaban de tener su mejor trimestre desde que se encendieron.
Gran parte de su repentina popularidad ha coincidido con la crisis desencadenada por COVID-19. Pero los bancos detrás de los bots dicen que el desarrollo también ha dejado al descubierto dónde los asesores financieros humanos no agregan valor, y los robots sí.
En el mayor banco nórdico, Nordea, su asesor de robots atrajo en promedio un 40% más de usuarios en las semanas más duras del pánico por COVID-19 frente al año previo. Durante el mismo periodo, los asesores humanos vieron pocos negocios nuevos y, en cambio, pasaron el tiempo ayudando a los clientes a reequilibrar las carteras existentes.
Tanja Eronen, codirectora de productos de inversión en la unidad de Riqueza de Nordea en Helsinki, dice que el asesor de robots, denominado Nora, desempeñó un papel crucial en ayudar al banco a superar la crisis. También expuso “un desarrollo interesante” en el comportamiento del cliente, dijo.
Quizá, como era de esperarse, los millennials estaban más felices hablando con un robot que con banqueros humanos. Esos millennials también tenían más probabilidades de hacer compras de oportunidad que los clientes más grandes, dijo Eronen. Ahí es donde Nora hizo la mayor parte de su trabajo, guiando a los inversores que tienen hasta 40 años, explicó.
Los clientes de 60 años o más tienden a querer deshacerse de sus tenencias en medio de la venta masiva. Prefirieron gastar el dinero extra para que un asesor humano lo ayudara a pasar el pánico, en lugar de confiar en un robot.
Para Nordea, hacer que un robot manejara clientes más jóvenes que a menudo eran inversionistas por primera vez fue de gran ayuda cuando el banco trató de lidiar con el gran volumen de interés de los clientes. Los asesores experimentados fueron liberados para dedicar más tiempo a los inversores que necesitaban un toque más personal.
“Nora definitivamente ayudó a reducir la presión sobre nuestros asesores de inversión, que ya estaban ocupados ayudando a decenas de miles de clientes que ya teníamos a través de cambios en sus portafolios en el mercado”, dijo Eronen.
Cambio de percepción
Los robots bancarios se introdujeron en Escandinavia hace menos de media década. Principalmente llamados con nombres de mujeres, se supone que los bots asesores deben guiar a los clientes a través de las opciones de inversión disponibles para ellos, en función de una evaluación de su apetito de riesgo. También hay bots que brindan servicios al cliente más básicos, como la administración de cuentas simples.
En los pocos años que han existido, Nora de Nordea, June de Danske y Aida de SEB se han convertido en parte de la imagen de la banca nórdica. Nordea también tiene Nova, que maneja tareas como ayudar a las personas a diferir los pagos de sus préstamos. Durante la crisis de COVID, las solicitudes de ese tipo de servicio se han disparado.
Para Nordea, esto es solo el comienzo, dijo Eronen. “Constantemente buscamos automatizar funciones donde los humanos no aportan valor agregado”, dijo.
Jacob Hvidberg, analista sénior en Gestión de Patrimonio de Danske y portavoz del robot de inversión June, dice que los primeros tres meses del año marcaron “uno de los mejores primeros trimestres en la historia del producto”. June entregó un aumento del 42 por ciento en nuevos clientes, detalló.
Eronen dice que los últimos meses han cambiado las percepciones de las personas hacia los robots.
“Lo que hace esta crisis es ayudarnos a ganar clientes para servicios digitales”, señaló. “Tal vez han sido reacios a usarlos antes, y ahora que tienen que hacerlo, aprenden cómo se hace y reduce el umbral para el futuro”.
